Expertenwissen sichern: Wie KI-Interviews es aus den Köpfen holen

In jeder Firma gibt es ein paar Leute, zu denen alle gehen. Die eine, die weiß, warum dieser Kunde andere Zahlungsziele hat. Der andere, der auf einem Foto erkennt, ob sich bei einem Schaden ein genauerer Blick lohnt. Gelernt haben sie das nicht aus einem Handbuch, und in einem steht es auch nicht. Es ist Erfahrungswissen.

Geht eine dieser Personen in Rente, wechselt den Job oder ist einfach im Urlaub, merkst du, wie viel in der Firma über ihren Kopf lief. Wer dieses Wissen vor der Rente sichern will, fängt besser nicht erst im letzten Monat an.

Warum Dokumentationsprojekte stecken bleiben

Die übliche Antwort lautet: „Schreiben wir es auf.“ Jemand bekommt die Aufgabe, den Prozess zu dokumentieren. Es gibt eine Vorlage, eine Frist, vielleicht ein Wiki. Monate später hast du ein paar lange Seiten, die den Normalfall gut beschreiben und genau die Stellen auslassen, auf die es ankommt.

Mit Faulheit hat das nichts zu tun. Fachleute können schlecht aufzählen, was sie wissen, weil sich das meiste für sie gar nicht wie Wissen anfühlt. Es fühlt sich an wie gesunder Menschenverstand. Fragst du „Wie läuft bei dir eine Retoure?“, bekommst du die fünf Schritte, die eh alle kennen. Die Ausnahmen kommen erst, wenn jemand nach einem konkreten Fall fragt.

Dazu kostet das Schreiben Zeit, die die Fachleute nicht haben, für Leser, die sie sich nicht vorstellen können. Also bleibt das Dokument halb fertig.

Was ein Interview besser kann

Wer gut interviewt, fragt nicht nach dem Prozess, sondern nach Fällen. „Erzähl mir von der letzten Retoure, die nicht normal lief.“ „Was machst du, wenn der Kunde ein Großhändler ist?“ „Du hast ‚immer‘ gesagt. Gibt es Fälle, in denen du es nicht so machst?“

So kommen die Ausnahmen ans Licht: ein konkretes Beispiel nach dem anderen, mit Nachfragen zu allem, was nach einer Regel klingt.

Bis vor Kurzem brauchte man dafür einen Menschen mit Zeit und etwas Geschick, meist jemanden aus der Beratung. Heute kann eine KI so ein Interview führen. Sie ist geduldig, sie hat Zeit, wann immer die Fachleute Zeit haben, und sie behält den Überblick über das, was sie gehört hat.

Wie ein KI-Interview in der Praxis läuft

Wir führen sie per Sprache, weil Reden schneller geht als Tippen und Menschen beim Reden mehr erklären. Eine typische Runde sieht so aus:

1. Vorbereitung. Die KI bekommt, was es zum Topic schon gibt: alte Wiki-Seiten, eine Checkliste, die kurze Beschreibung des Bereichs von der Führungskraft. Noch vor dem Gespräch sucht sie darin nach Lücken und Widersprüchen.
2. Das Gespräch. Zwanzig bis dreißig Minuten zu einem Topic. Die KI fragt nach dem Normalfall, dann nach den Ausnahmen, dann nach zwei echten Beispielen. Widerspricht eine Antwort einem Dokument, fragt sie nach, was davon aktuell ist.
3. Rules als Draft. Aus dem Gespräch entstehen kurze Aussagen mit Begründung, etwa: „Großhandelskunden bekommen 60 Tage Zahlungsziel, weil es so in unseren Verträgen mit ihnen steht.“
4. Prüfung. Die befragte Person liest die Drafts und korrigiert sie. Dann gibt der Owner des Topics sie frei. Es zählen nur freigegebene Rules.

Eine halbe Stunde reden, zehn Minuten lesen. Das bekommt man deutlich leichter in einen Kalender als ein Dokumentationsprojekt.

Worauf du achten solltest

Die richtige Person zum richtigen Thema. Ein Topic pro Gespräch, und zwar mit der Person, die die Arbeit wirklich macht, nicht nur mit der, die sie leitet.

Das Transkript gehört nicht ins Ergebnis. Ein Transkript ist Rohmaterial. Zwei Stunden Gespräch liest niemand, und eine KI, die es doch tut, hält jeden halben Satz für eine Regel. Am Ende willst du kurze Rules, die jemand geprüft hat.

Frag, bevor du aufnimmst. Leute reden freier, wenn sie wissen, was mit der Aufnahme passiert und wer das Ergebnis liest. In der EU ist das auch eine Datenschutzfrage: Sag, was du speicherst, wo und wie lange.

Hör nicht beim Erfassen auf. Expertenwissen sichern heißt auch, es zu benutzen. Wissen, das niemand nutzt, veraltet. Die Rules müssen dort landen, wo Menschen und KI tatsächlich arbeiten, und jemand muss sie verantworten, wenn sich etwas ändert.

Ein kleiner erster Schritt

Nimm die eine Person, vor deren Urlaub sich alle fürchten. Nimm ein Thema, um das sie sich kümmert. Plan dreißig Minuten ein und frag nach den letzten drei Fällen, die nicht normal liefen. Schreib jede Antwort als Regel mit Begründung auf.

Wahrscheinlich hast du nach dieser halben Stunde mehr Regeln als nach dem letzten Dokumentationsprojekt.

In CtxCore Brain sind diese KI-Interviews eingebaut: Die KI bereitet sich mit dem vor, was du schon hast, spricht mit deinen Fachleuten, macht aus den Antworten Rules als Draft und schickt sie zur Freigabe an den richtigen Owner. Freigegebene Rules gehen an jedes KI-Tool, das ihr nutzt. Mehr zur Idee dahinter steht in Was ist ein Company Brain?